اعتماد سازمانی چیست؟ - پژوهشگاه علمی (تحلیل آماری و پرسشنامه استاندارد )

اعتماد سازمانی چیست؟

مفهوم اعتماد در ادبیات سازمانی در خلال سال‌های ۱۹۸۰ شروع به رشد کرده است. مفهوم اعتماد از جمله مفاهیمی است که از سوی صاحب‌نظران رشته‌های علمی مختلف، موردتوجه و بررسی قرار گرفته است. در واقع محققان در این رشته‌ها، موضوع مشابهی را از رویکردهای مختلف موردبررسی قرار داده‌اند. که هر یک بر جنبه‌های خاصی از مفهوم اعتماد تمرکز کرده‌اند. که این امر خود منجر به ارائه‌ی تعریفی ناقص از سازه‌ی اعتماد شده است (قشقایی زاده و موسوی، ۱۳۹۵).

مفهوم اعتماد و مسائل مربوط به آن در چند سال گذشته به طور فزاینده‌ای محور مطالعه‌ی سازمانها گردیده است. امروزه اهمیت اعتماد در سازمان‌ها به خوبی آشکار گردیده است، چرا که برقراری ارتباطات و تحقق همکاری میان افراد نیازمند وجود اعتماد است (نقی پور و قلاوندی، ۱۳۹۵: ۱۴۰). اعتماد سازمانی عبارت است از تمایل یک گروه یا طرف رابطه به آسیب‌پذیر بودن. در برابر گروه دیگر بر پایه‌ی انتظار با باوری که گروه دیگر مطمئن، قابل‌اطمینان، متوجه نگران و قابل‌اعتماد است. (نقی پور و قلاوندی، ۱۳۹۵).

اعتماد سازمانی به عنوان یک عامل بنیادین

در مطالعات سازمانی از اعتماد به عنوان عامل بنیادی برای سازمان‌های اثربخش نام برده می‌شود. اعتماد یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت فردی و سازمانی می‌باشد. بالا بودن اعتماد داخل یک سازمان ضعف سایر منابع جهت بهره وری را جبران می کند(غنی پور و همکاران، ۱۳۹۷: ۱۵۸). اعتماد موضوع محوری سازمان‌ها، به منظور مدیریت کارآمد و اثربخش پویایی‌های محیطی است که رشد وحیات آن‌ها را تضمین نماید (نقی پور و قلاوندی، ۱۳۹۵: ۱۴۰). اعتماد، باور ما به این امر است که دیگران همان کاری را انجام می‌دهند که ما از آن‌ها انتظار داریم، بدون این که آن‌ها تحت نظارت باشند. به طور خلاصه، اعتماد به معنی اعتقاداتی است که افراد در مورد رفتار آینده گروه مقابل دارند (جعفری و غلمانی، ۱۳۹۵).

اعتماد نوعی راهبرد در شرایط ناایمن و نامطمئن است، اعتماد به عنوان یک عنصر اساسی در همه جوامع وجود دارد و به دو روش می‌توان آن را فعال نمود یکی، توجه به گروه‌ها به عنوان منبع تقویت هویت مشترک و احساس تعلق فرد و دیگری، نهادهای جامعه که بر اساس توانمندی خود می‌توانند اعتماد را به سطح جامعه گسترش دهند. یکی از مهم‌ترین نهادهای تأثیرگذار بر سطح جامعه، بی‌شک نهاد آموزش‌وپرورش و در رأس آن مدرسه است (آخوندی و همکاران، ۱۳۹۵).

مفهوم اعتماد سازمانی به عنوان عامل ارتقای سازمانی

طبق ادبیات مدیریت، اعتماد دو اثر در یک سازمان دارد. این دو اثر عبارتند از:

۱-ارتقای عملکرد سازمانی.

۲-بهبود رفتار شهروندی سازمانی.

از یک سو می‌تواند به طور مستقیم در ارتقای عملکرد سازمانی مؤثر باشد و از سوی دیگر، از طریق رفتارهای شهروندی کارکنان باعث بهبود عملکرد سازمانی شود(منتظری و همکاران، ۱۳۹۶). اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد، به سرعت موردتوجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تأثیرات مثبت زیادی برای سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطرپذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (جعفری و غلمانی، ۱۳۹۵: ۷۷). وجود سطوح بالای اعتماد در سازمان باعث ایجاد هزینه‌های پایین ارزیابی و دیگر مکانیزم‌های کنترل خواهد بود و کارکنان خود را کنترل و دارای انگیزه‌های درونی خواهند بود(حسین زاده و مستقیمی، ۱۳۹۶).

اعتماد سازمانی عنصر حل مشکلات در سازمان

سازمانی که در آن روح اعتماد حاکم است، همواره برای بقای خود با مشکلات موجود، در ارتباط با محیط خارجی و داخلی سازمان مبارزه می‌کند. وی برای ادامه حیات خود قادر است به اهداف و مقاصد خود دست یابد. موانع را شناسایی کرده و آن‌ها را از پیش پای خود بردارد. اعتماد کلید اصلی برای توسعه روابط بین فردی به شمار می‌رود. اعتماد، اثرات درون فردی و بین فردی ایجاد می کند و روابط درون و برون سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد(پورکریمی و همکاران، ۱۳۹۶: ۳۶).

مفهوم اعتماد سازمانی با انگیزه های کارکنان ارتباط دارد

اعتماد که مبتنی بر استنتاجها و تفاسیر در مورد انگیزه‌ها، شخصیت و باطن دیگران است. اعتماد در سازمان عامل کلیدی برای ایجاد برخی مولفه های مهم است. این مولفه ها عبارتند از:

۱-ایجاد همکاری در سازمان.

۲-درک و شناخت همکاری موثر.

۳-خلق رضایت و دلگرمی در بین کارکنان.

۴- بهبود بینش و نگرش کارکنان.

۵-تحقق اهداف فردی کارکنان.

برای توضیح در این خصوص می توان گفت که اعتماد ایجاد همکاری در سازمانها است. به این دلیل است که مدیران به دنبال درک و شناخت چگونگی ایجاد همکاری مؤثر در سازمان‌ها می‌باشند. (نقی پور و قلاوندی، ۱۳۹۵).اعتماد سازمانی در سازمان، منجر به رضایت و دلگرمی کارکنان می شود. اعتماد سازمانی در نهایت تغییر بینش و نگرش فرد نسبت به وظایف و شغل خود را به دنبال خواهد داشت. این امر خود منجر به تعهد شغلی فرد و فعالیت او در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی خواهد شد (کاظم پور و همکاران، ۱۳۹۷).

اعتماد سازمانی، مشارکت در تصمیم‌گیری را افزایش می‌دهد و محیط کاری مولدی را ایجاد می‌کند. اعتماد سازمانی در محیط‌های کاری عامل اصلی و بالقوه‌ است و منجر به بهبود عملکرد سازمانی می‌شود. اعتماد سازمانی می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد. این عنصر به سرعت موردتوجه قرار گرفته و سبب ایجاد محیطی با سطح بالای عملکرد می شود. این مولفه تأثیرات مثبت زیادی برای سازمانها دارد (پورکریمی و همکاران، ۱۳۹۶). اعتماد به عنوان امر حیاتی قلمداد می‌گردد. اعتماد موجب همکاری، مشارکت می‌گردد که این امر لازمه واکنش قابل انطباق با شرایط و وضعیت نامطمئن و ناپایدار است(پورکریمی و همکاران، ۱۳۹۶).

مبانی نظری مفهوم اعتماد سازمانی

لی و همکاران (۲۰۲۱) در نظریه خود نشان دادند که اعتماد سازمانی سبب تقویت تعهد سازمانی و رفتار عملیاتی و ایمنی کارکنان شود. اعتماد سازمانی با تقویت تعهد سازمانی در نهایت سبب ارتقا سطح عملکرد سازمان می شوند. سازمان هایی که اعتماد سازمانی در آن ها رشد می کند، کارکنان راضی تری دارند. نگرش کارکنان در چنین سازمان هایی بالاتر بوده و افق های سازمانی را درک می کنند. کارکنان در این سازمان کمتر دچار تعارض شده و سطح اعتماد سازمانی سبب همبستگی آنها می شود. مهمترین عامل اثرپذیر از اعتماد سازمانی تعهد سازمانی کارکنان بود. سازمان هایی که اعتماد سازمانی را تقویت می کنند، معمولا کارکنان متعهد تری دارند. این کارکنان وظایف را در سطح بالاتر از استانداردهای تعریف شده انجام می دهند.

ادامه مبانی نظری

حسن (۲۰۲۱) به بررسی ارتباط اعتماد سازمانی و سرمایه فکری پرداخت. یافته های این مطالعه نشان داد که اعتماد سازمانی می تواند سرمایه فکری را تقویت کند. اعتماد سازمانی می تواند سبب بهبود الزامات استراتژی کارآفرینی شود. جانسن و زاک (۲۰۲۱) به بررسی ارتباط اعتماد سازمانی و عملکرد تجاری شد. این مطالعات نشان داد که اعتماد سازمانی با عملکرد تجاری در ارتباط است. خرده فروش آنلاین می تواند گزینه مناسبی برای اعتماد سازمانی باشد. اسماعیلی و عزیزی نجاد (۲۰۲۱) براین باور بودند که ادراکات رهبری و تصمیمات مشارکتی بر اعتماد سازمانی اثر دارد. سازمان هایی که ادراکات رهبری بالاتری دارد می تواند اعتماد سازمانی بالاتری را تجربه کند. هودینقالس و همکارانی (۲۰۲۱) بر این بودند که عملکردهای رهبری بر بهبود اعتماد در سازمان اثر دارند. سازمان هایی که تصمیم گیری بهتری دارند، می توانند اعتماد سازمانی بالاتری داشته باشند.

فانگ و کانگ (۲۰۲۱) نشان دادند که روابط بین سازمانی می تواند سبب بهبود اعتماد در کارکنان شود. سازمان هایی که روابط بین سازمانی بهتری دارند، معمولا اعتماد سازمانی قوی تری دارند. بهادری و همکاران (۲۰۲۱) نشان دادند که رهبری اخلاقی معمولا بر اعتماد سازمانی اثرگذار است. همچنین سازمان های با تعهد بالاتر می توانند اعتماد سازمانی بالاتری ایجاد نمایند.

مطالعات سال ۲۰۲۰

ایلاز و همکاران (۲۰۲۰) .در نظریه خود به بررسی رابطه رهبری اخلاقی، سازمانهای پایدار، خودکارآمدی عمومی و اعتماد سازمانی پرداختند. این محققین اثبات کردند که رهبری اخلاقی، سازمانهای پایدار و خودکارآمدی عمومی بر اعتماد سازمانی اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیرهای رهبری اخلاقی، سازمانهای پایدار و خودکارآمدی عمومی می توان سطح اعتماد سازمانی را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح هر یک از متغیرهای بیان شده تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح اعتماد سازمانی نیز تغییر خواهد کرد.

مهتا و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای انتقال صنعت و اعتماد سازمانی را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیر انتقال صنعت می توانند بر سطح اعتماد سازمانی اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیر انتقال صنعت دچار تغییر شود، احتمال تغییر در سطح متغیر اعتماد سازمانی نیز وجود دارد.

لیو و همکاران

لیو و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود اثبات کردند که اعتماد سازمانی می تواند تحت تاثیر ایمنی سازمانی و رفتار مشارکت قرار گیرد. به عبارتی اعتماد سازمانی معمولا با تغییراتی که در متغیرهای ایمنی سازمانی و رفتار مشارکت ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح اعتماد سازمانی را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای ایمنی سازمانی و رفتار مشارکت را تغییر دهد.

ورنوک اسمیت و همکاران در سال ۲۰۲۰. استدلال کردند که زمانی می توان اعتماد سازمانی را بهبود داد که به متغیرحمل و نقل هوایی توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیر حمل و نقل هوایی توجه می کند، معمولا سطح اعتماد سازمانی دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیر حمل و نقل هوایی مثبت باشد معمولا سطح اعتماد سازمانی بهبود می یابد. همچنین این محققین پس از ارایه نظرات خود متذکر شدند که اعتماد سازمانی در همه بخش های یک جامعه و همین طور در بخش حمل و نقل هوایی موثر می باشد.

بوزیک و همکاران

بوزیک و همکاران در سال ۲۰۱۹ .در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر اعتماد سازمانی از متغیر ترمیم سازمانی تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیر ترمیم سازمانی می تواند در سطح اعتماد سازمانی تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح اعتماد سازمانی به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیر ترمیم سازمانی می تواند مفید باشد.

لین و اسپنس در سال ۲۰۱۹ .در نظریه خود یک رابطه معنی دار بین اعتماد سازمانی و متغیر ریسک یافتند. به عبارتی این محققین اثبات کردند زمانی که سطح متغیر ریسک دچار تغییر می شود، آنگاه می توان انتظار داشت که سطح متغیر اعتماد سازمانی نیز دچار تغییر شود. همچنین زمانی که متغیر ریسک می توانند به گونه ای برنامه ریزی شوند که در جهت تقویت اعتماد سازمانی اقدام نمایند.

سیبرت

سیبرت (۲۰۱۹). این استدلال را داشتند که تغییرات در سطح متغیر آشفتگی سازمان می تواند بر تغییر در سطح اعتماد سازمانی اثرگذار باشد. به عبارتی زمانی که سطح متغیر آشفتگی سازمان دچار بهبود شود، این انتظار وجود دارد که متغیر اعتماد سازمانی نیز تغییر کند. در صورتی که رابطه متغیر آشفتگی سازمان با متغیر اعتماد سازمانی همسو و همجهت باشد می توان انتظار داشت که سطح متغیر اعتماد سازمانی با بهبود سطح متغیرهای ارایه شده در تحقیق، بهبود یابد.

اوزگیور و تکتاس (۲۰۱۸). اشاره کردند که اعتماد سازمانی تحت تاثیر متغیرهای دیگر در یک سازمان قرار می گیرد. زمانی که سطح متغیر فرسودگی شغلی در سازمان تغییر می کند، آنگاه سطح متغیر اعتماد سازمانی نیز تغییر می کند. همچنین متغیر فرسودگی شغلی اثرگذاری خود را بر روی متغیر اعتماد سازمانی براساس همسو بودن یا ناهمسو بودن اعمال می کنند. زمانی که نتایج مطالعه نشان دهد، متغیر فرسودگی شغلی ارتباط همسویی را با متغیر اعتماد سازمانی دارند، آنگاه می توان گفت که تغییرات آنها سبب تغییرات مثبت در سطح اعتماد سازمانی می شود.

جنا و همکاران

جنا و همکاران (۲۰۱۸). در مطالعه خود ارتباط متغیرهای تعامل کارکنان، بهزیستی روانشناختی، رهبری تحول گرا و اعتماد سازمانی را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر اعتماد سازمانی در نهایت تحت تغییرات متغیرهای متغیرهای تعامل کارکنان، بهزیستی روانشناختی و رهبری تحول گرا می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیرهای متغیرهای تعامل کارکنان، بهزیستی روانشناختی و رهبری تحول گرا در سازمان هم جهت با اعتماد سازمانی باشند، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر اعتماد سازمانی نیز بهبود یابد و با کاهش سطح آنها سطح متغیر اعتماد سازمانی کاهش یابد.

بیسایت و دیگیلیو ۲۰۱۸ .متغیرهای اعتماد سازمانی را در ارتباط با اعتماد سازمانی مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیرقصد کارکنان معمولا می توانند بر سطح اعتماد سازمانی اثرگذار باشند. به این صورت که با تغییر در سطح قصد کارکنان می توان انتظار داشت که سطح متغیر اعتماد سازمانی نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که اعتماد سازمانی در نهایت با تاثیر پذیری از متغیرهای قصد کارکنان می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

لی و همکاران

لی و همکاران در سال ۲۰۱۸ اثبات کردند که با تغییر در سطح متغیرهای خدمات یکپارچه و تقارن سازمانی می توان سطح متغیر اعتماد سازمانی را تحت تاثیر قرار داد. به عبارتی تغییرات متغیر عملکرد در یک سازمان تحت تاثیر مولفه هایی قرار دارد. این مولفه ها عبارتند از:

۱- خدمات یکپارچه

۲- تقارن سازمانی

فیولی و همکاران در سال ۲۰۱۸ .اثبات کردند که این متغیر با متغیرهای انکار و ترمیم سازمانی ارتباط دارد. این محققین اثبات کردند زمانی که متغیرهای انکار و ترمیم سازمانی دچار تغییر شوند، به دلیل ارتباط با متغیر اعتماد سازمانی آن را نیز دچار تغییر خواهند کرد. معمولا اثرات متغیرهای انکار و ترمیم سازمانی بر اعتماد سازمانی هم جهت بوده و سبب تقویت اعتماد سازمانی می شود.

دیو و ویلیام

دیو و ویلیام(۲۰۱۷). در بررسی اثر متغیرهای سازمانی در اعتماد سازمانی دریافتند که معمولا اعتماد سازمانی می تواند تحت تاثیر متغیر نوآوری در سازمان قرار گیرد. به صورتی که افزایش یا کاهش در سطح متغیر نوآوری در سازمان معمولا سبب تغییر در سطح اعتماد سازمانی می شود. اگر این تغییرات همسو باشد با افزایش در مقدار متغیرهای اعلام شده معمولا سطح اعتماد سازمانی نیز افزایش می یابد. اگر ارتباط بین متغیرها ناهمسو باشد آنگاه با افزایش متغیرهای مورد بررسی، سطح اعتماد سازمانی کاهش خواهد یافت.

آشنایی و همکاران در سال ۲۰۱۶ .اثبات کرد که متغیرهای روابط تجاری و اعتماد شخصی بر اعتماد سازمانی اثرگذار هستند. این محققین اثبات کردند که متغیرهای روابط تجاری و اعتماد شخصی می توانند در یک سازمان بر میزان اعتماد سازمانی اثرگذار باشند. همچنین ارتباط متغیر اعتماد سازمانی با متغیرهای روابط تجاری و اعتماد شخصی در سازمان ممکن است همسو و یا غیر همسو باشد. این موضوع با توجه به نمونه آماری و ماهیت سازمانی که مورد بررسی قرار گرفته است ممکن است متفاوت باشد. اما در کل این محقین استدلال کردند که با تغییر در سطح متغیرهای روابط تجاری و اعتماد شخصی می توان شاهد تغییر در سطح متغیر اعتماد سازمانی بود.

اوارم

اوارم(۲۰۱۵). اعتماد سازمانی را در ارتباط با متغیرهای جو ایمنی و رضایت شغلی مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بر این بود متغیر اعتماد سازمانی با متغیرهای جو ایمنی و رضایت شغلی در ارتباط است. یا به عبارتی این محققین استدلال کردند که متغیر سازمانی ممکن است تحت تاثیر متغیرهای جو ایمنی و رضایت شغلی قرار گیرد و با تغییر در سطح این متغیرها، سطح آن دچار تغییر شود.